Kundenbeziehungsmanagement

Das Ergebnis eines gelebten Kundenbeziehungsmanagement muss die Stabilisierung oder Verbesserung der Wirtschaftlichkeit sein. Optimales Kundenbeziehungsmanagement wirkt sich positiv auf die Unternehmenszahlen aus. Für dieses Ergebnis muss ein Unternehmen brennen, dieses Ergebnis muss das Unternehmen „lieben“. Es ist die Basis der wirtschaftlichen Existenz am Markt.

Lieben wir die Instrumente, die uns ein effektives Kundenbeziehungsmanagement im Alltag ermöglichen ebenso, wie das mittelfristige, wirtschaftliche Ergebnis? Die Aufgabe von Handels- und Dienstleistungsunternehmen im Bereich Kundenbeziehungsmanagement muss darin liegen, die zu unterstützen, die den Prozess erst möglich machen.

Die Erkenntnis meiner Arbeit in diesem Bereich lautet: „Wir lieben die verkehrten Dinge“

Das Ziel unternehmerischen Handelns muss sein, die wirtschaftliche Basis des Unternehmens dauerhat zu sichern. Ein Unternehmen muss dauerhaft Gewinne erzielen, damit es markt- und handlungsfähig bleibt.

Im Handels- und Dienstleistungssektor hat sich die Marktsituation in der Vergangenheit sehr stark verändert. Klassisches Verhalten von Unternehmen wie Standord-, Preis und Sortimentspolitik reichen im „Kampf um Kunden“ nicht mehr. Wir stellen uns die zentrale Frage, was ein Unternehmen tun muss, um Kunden dauerhaft zu binden. Der Grundgedanke des Kundenbeziehungsmanagements oder der Kundenorientierung.

Jedes Handels- und Dienstleistungsunternehmen ist heute bemüht, Kunden zu binden und  „zum Wiederkommen“ zu motivieren. Unbestriiten ist die Bedeutung des Kunden für den wirtschaftlichen Erfolg eines Handels- oder Dienstleistungsunternehmens.

Die „Standardleistungen“ der verlängerten Öffnungszeiten, aggressive Preispolitik und die wiederkehrenden Rabattschlachten binden Kunden nicht wirklich nachhaltig an das Unternehmen und auch nicht kontinuierlich an Produkte. Diese Tatsache drängt in das Bewusstsein von Vertriebs- und Marketingverantwortlichen und sorgte in den letzten Jahren für Panik im Kampf um den Kunden. Die Wünsche der Kunden in Sachen Service und Produktvielfalt wurden in immer neuen Preisschlachten geopfert. Zurück kehrt die Erkenntnis, dass der Erfolg der Kundenbindung im intensiven Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden liegt. Der Mitarbeiter in seiner Dienstleistungsbereitschaft ist der Schlüsselfaktor im Wettbewerb um den Kunden.

Unternehmen setzen also auf „Kundeorientierung“. Bei genauerer Betrachtung der neuen Kundenbindungsmassnahmen stellt sich immer wieder die Frage, ob die entwickelten Aktionen sich wirklich am Kunden orientierten. Um Kundenorientierung gewährleisten zu können, müssen alle Beteiligten im Unternehmen bereit sein, Kunden nach Wünschen zu befragen und deren Vorstellungen konsequent zu realisieren. In der Praxis ein nicht zu realisierender Plan.

Ich unterstütze Sie in der Arbeit „an Ihren Kundenbeziehungen“ und helfe Ihnen, an den Wünschen Ihrer Kunden orientiert zu handeln.

Echtes Kundenbeziehungsmanagement beschreibt einen emotionalen Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Mitarbeiter. Rationale Instrumente wie Checklisten, genormtes Auftreten und vereinheitlichte Vorgaben zu Kommunikationsinhalten erscheinen kontraproduktiv und werden vom immer besser informierten Kunden schnell enttarnt. Mitarbeiter und Kunden sind Menschen und müssen – im Sinne der Unternehmensziele - menschlich miteinander kommunizieren.